| 适合中国企业的IT服务管理模型 |
| 作者：佚名 文章来源：中国计算机报 点击数： 更新时间：2006-5-22 |
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继上期介绍了破解ＩＴ服务管理困惑的利器ＩＴＩＬ之后，本期将介绍如何通过ＩＴ服务管理模型找到ＩＴ服务管理的最佳实践。
作者简介
中国惠普有限公司资深ＩＴ服务管理咨询顾问，惠普ＩＴ管理学院授权讲师。２００１年加入惠普公司，自２００２年起涉足ＩＴＩＬ领域解决方案的包装、咨询和实施等工作，到目前已经先后参与了３０余个ＩＴ服务管理项目的售前和售后工作，客户包括金融、电信和制造业等诸多领域。
在第34期的文章中，我们分析了中国企业实施IT服务管理的当务之急，但是如何实施IT服务管理是困扰中国企业的一个重要难题。ITIL发源于欧洲，是根据欧洲的政府部门、商业组织以及电信业、金融业、能源业等行业的企业实际开发而来。它只是总结IT服务管理领域的实践，将其抽象出来告诉企业“要做什么”，但是没有告诉企业“如何做”。这也使企业陷入了一定的困惑：通过对ITIL的了解基本掌握了IT服务管理的趋势和方向，但是出现了更多的问题，例如“什么是具体的最佳实践呢”，“当出现多种方案时到底哪一个才是最佳实践”……实际上，每个企业的IT服务管理的起点和成熟度都是完全不同的，它们实施IT服务管理需要在ITIL的基础上做出更加具体的指导，尤其是中国企业在某些方面还有一些“中国特色”的特点。
ＩＴ服务管理参考模型
针对企业实施ITIL可能面临的问题，并结合惠普多年对IT基础架构管理的大量实施经验，惠普在ITIL核心流程的基础上，根据IT服务管理的生命周期提出了IT服务管理（ITSM）参考模型，为企业明确了ITIL的实施阶段和过程，并且在很多领域对ITIL做了补充。惠普的ITSM参考模型在业界广泛认可的IT服务管理标准的基础上，结合不同企业的运作环境、组织结构、IT资源和管理流程方面的特点，从流程、人员和技术三方面来规划企业的IT结构，是全面集成的IT管理流程图。
这套参考模型将帮助企业的IT部门建立一整套规范的流程管理、人员管理以及技术管理体系，为IT部门提供一个高效率工作流程管理的系统平台与灵活量化的服务管理平台，帮助企业回答“IT组织都需要什么样的IT流程”、“如何合理高效地组织IT服务管理”、“采用什么技术手段能较好地实现IT流程”等现实问题。按照服务的生命周期理论，惠普的ITSM参考模型将IT服务管理分为五大流程模块组，侧重服务生命周期不同的重要领域，如图。
１．服务交付报障流程组（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｌｉｖｅｒｙ Ａｓｓｕｒａｎｃｅ）
这个流程组占据了ITSM参考模型的中心位置，并作为其他流程组的核心，向模型中所有其他流程需要的IT环境提供必要的稳定性支持。这个流程组中包括3个关键流程：服务级别管理、配置管理、变更管理。服务级别管理流程可使IT在预先设定的标准服务参数范围内，制定、协商、监控、汇报并控制特定客户的服务级别。配置管理对IT基础架构中的所有组成部分进行管理和控制，它的输出是每一个组成部分的最新消息以及各个组成部分之间的相互关系。变更管理是对可以管理和控制的IT基础架构和IT服务范围内的变更进行管理的活动。
２．业务与ＩＴ整合流程组（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ－ＩＴ ａｌｉｇｎｍｅｎｔ）
这组流程把IT视作“业务”来运营。其中的流程活动可用于确定服务市场潜力，使IT和客户之间就业务需求和IT功能达成共识，制定能够优化IT增值的IT战略。这组流程组包括业务评估、客户管理、IT战略规划、服务规划4个关键流程。业务评估流程旨在对IT服务市场进行评估，并根据业务需要确定业务要求，从而使IT更有助于公司价值链的运行。客户管理可使IT了解新客户的要求，向客户介绍服务价值，衡量客户满意度，并与客户共同解决问题。IT战略规划可使IT通过整合实施业务评估流程发现的市场细分价值，为IT服务组织确定总体价值目标。服务规划流程制定、跟踪并控制众多客户可以使用的服务（标准服务），并将其包括在服务内容中。
３．服务规划和管理流程组（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｓｉｇｎ ＆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）
本组流程可使IT根据详尽的设计规范把IT战略转化为经过规划的服务。本组流程包括安全性管理、IT服务持续性管理、可用性管理、容量管理、成本管理等关键流程。安全性管理流程可使IT制定、跟踪、控制公司信息和服务的安全性。IT服务持续性管理是处理并维护受灾害影响的IT服务以确保业务持续运作的过程。可用性管理可使IT制定、跟踪、控制公司客户管理的可用性，并管理供应商对整体服务可用性的影响。容量管理是要确保以最有效率和实时的方式提供目前及未来因业务成长所需的IT容量。成本管理流程可使IT制定支持服务预算的IT成本和收费分摊结构，确保成本回收。
４．服务开发与应用流程组（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ＆ Ｄｅｐｌｏｙｍｅｎｔ）
本组流程可使IT更新现有服务，开发新服务及相关的基础设施组件，一旦服务及组件成功测试后，可将其部署并集成到运营环境中，并在最终提交项目和投入运行前，进行另一轮严格测试。本组关键流程有开发与测试、发布管理。开发与测试流程可使IT制定并验证组件、服务功能或端到端服务的功能，以及在需要时复制、实施运行副本的文档说明。发布管理的工作重点是透过有计划的发布步骤及检验的使用，保护生产环境。
５．日常运营维护流程组（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｏｐｅｒａｔｉｏｎｓ）
本组流程共同提供IT环境所需的命令、控制和支持，它们还管理客户满意度。本组流程包括3个关键流程：运营管理、突发事件管理、问题管理。运营管理包含很多不同任务和程序的流程，它们可使IT根据规定的服务级别，管理并开展交付IT服务所需的普通、日常的处理活动。突发事件管理的目标是尽快恢复正常的IT服务，将业务操作受到的负面影响降为最低，同时根据服务级别指标确保尽可能高的服务质量和可用性。问题管理是要找出事件或问题发生的真正原因，并找出决策或步骤来解决问题。
全面解决企业ＩＴ服务管理问题
惠普提出的ITSM模型强调业务与IT的整合，增设了业务与IT整合流程组，而且它优化了流程体系的整体结构，充实完善了ITIL的既有管理流程。惠普的ITSM模型描述了完整的IT服务生命周期，可以根据不同地区、不同企业的不同现状，因势利导，逐步实施、改善企业的IT服务管理。
中国企业对IT服务管理越来越重视，但是并不清楚企业的现状如何，与标准的流程有多大的差距，未来的目标是什么。惠普的IT服务管理模型可以帮助企业的IT人员迅速确定企业的现有流程，并立即就其状态、价值及其他IT关键流程的关系进行讨论。同时，这个模型显示了IT应实现的最终理想目标，并提供一个框架，以便规划实现目标的步骤。
很多企业的IT部门工作不清晰，四处“救火”是一种普遍现象。确定工作优先级是解决这种现象的一种好方法。惠普的ITSM模型不仅说明了提供优质服务应该制定的IT流程，而且还能根据每个公司的不同需求，帮助IT组织确定众多流程的实施优先级。
目前一些企业在设计流程时不知道哪些流程之间应该建立连接，哪些信息应该共享。惠普的ITSM模型以服务生命周期为导向，帮助企业认清重要流程之间的联系，确定哪些流程需要建立连接，哪些信息需要共享，从而帮助企业设计和实施流程。
除了在以上一些方面帮助企业解决问题外，惠普的ITSM模型还可以提供IT组织整合基础，确定应用流程支持技术的领域，确定自己管理和外包管理的机会等。
惠普在IT服务管理领域拥有20余年的经验，全球有超过10000家的知名企业在惠普的帮助下参照它提出的ITSM模型管理自己的IT系统。它使IT机构能够在协定的服务水平、质量、敏捷和成本目标之上，管理和提供高质量的IT服务。中国企业目前处于IT服务管理的萌芽阶段，惠普的ITSM模型可以根据这些企业的实际情况和中国地区的实际情况，帮助企业提高IT服务能力并使其受益。
惠普ＩＴ服务管理模型图
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| 文章录入：hgzlxy 责任编辑：hgzlxy |
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