“你只能交了费再拿走！”一个25岁左右“长得还挺漂亮”的女孩抱着一台型号为TR5ZC的索尼笔记本，语气强硬地不让对方触碰。

“你们这样太没有道理了，我要投诉你们！”冯小姐(化名)觉得对方的行为与态度有点不可理喻。

“可以！你有你投诉的权力，但这是我们的工作原则。”漂亮女孩说完这番话，就把笔记本打包封存起来。

这是消费者冯小姐口述的，于2006年10月20日中午，发生在北京魏公村索尼家电产品技术服务中心的一幕。冯小姐表示，对方的“恶劣态度”让她至今难以释怀。

不过，比“恶劣态度”更难以承受的是，冯小姐于10月17日送修的笔记本，至今还封存在该服务中心，“现在家里网费还交着，却天天都没有笔记本用”。

冯小姐的遭遇

2004年12月17日，冯小姐购进型号为PCG-TR5ZC的索尼VAIO笔记本电脑一台，质保期为2年。今年10月，机器先是键盘灵敏度出现状况，后来系统渐渐也出了问题。

“到了10月15日，就进不了WINDOWS系统了，只能进安全模式。键盘的D键松动，但除了键盘其它硬件没有任何问题。”

10月17日中午，冯小姐把笔记本带到了索尼公司位于北京魏公村的家电产品技术服务中心。

“当时对方拿过机器后，D键在她手中掉落下来，她给的解释是键盘是人为损坏，需要换键盘零件费280元，人工费400元(修好后支付)。”

冯小姐说起这笔收费颇有情绪，她认为对方当时没有经过检测，只是通过简单“目测”就做出了“人为损坏”的定论，这让她心有不甘。

“我不清楚这个人为损坏是指什么，我相信所有人用笔记本也是爱护倍至，绝不可能去摔打它或是用利器损伤，完全的正常使用，键盘在保修期内有掉键和灵敏度变低，这能说是我们消费者人为损坏吗？”

更麻烦的事情还在后头：三天后，索尼客服通知冯小姐过来取机器，并告知系统恢复好了，键盘修好了，但笔记本自带的摄像头无法使用了，“经检测是硬件损坏”。

冯小姐声称送修时候摄像头是好的，“我推断是在维修过程中技术员的操作不当对它有损坏，现在又要让我掏这笔高额的维修费用”。

索尼客服不承认是维修过程中造成了摄像头的损坏，解释说“当初电脑的系统无法进入，没法判断摄像头的好坏”。冯小姐认为索尼公司当初应该有一个当面检查点清所有硬件情况的备案，“这完全就是工作的失职”。

本来只是掉键和系统崩溃，却把摄像头修出了毛病。面对一笔680元的帐单，以及摄像头所遭遇的“飞来横祸”，冯小姐觉得百感交集，于是出现了文章开头那一幕。

最后，该笔记本被那位25岁的漂亮女孩“扣押”在索尼客服中心。

暗访索尼客服

冯小姐对索尼客服提出了几点“不赞同的地方”－－

首先键盘维修的680元不该收取，因为键盘属于保修单上明示的2年保修范围内的主要部件；其次是摄像头的损坏及维修责任；再就是400元的人工费。

“这人工费是如何定价的，在保修期内的正常维修，为什么要给这笔人工费？”冯小姐认为对方无法给出一个合理的解释和价格标准。

11月8日上午，腾讯科技电话连线了索尼魏公村客服，提供了冯小姐的维修单号之后，对方表示需要找到有关负责人，20分钟后打回来。

23分钟之后，冯小姐接到了索尼客服电话，称对方“一直在给我灌输他的要我交钱和接受他们不合理服务的理由，完全不听我说”。

索尼客服表示收费的依据是“有一个国家质量检测标准的文件”，但对方以“不对个人出示”为由，拒绝出示索尼产品质量维修的有关标准，并认为冯小姐“这是不合理要求”。

腾讯科技随后再次连线了索尼魏公村客服，对方表示该问题已经汇报索尼驻京办事处，有关收费的纠纷他们不再过问。

“在搞清事实之后，(解决这类问题)一般应该没问题。”当天上午，索尼北京媒体公关部康健透露，维修过程的每个环节索尼都有记录。

腾讯科技就此事向康健发去了采访提纲，对方表示有些问题需要转交客服部门回答。截稿前，腾讯科技仍未收到索尼公关部的回复。

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官方的有条件妥协

通过客服提供的电话，腾讯科技联系了索尼驻京办事处的柳先生，他表示该事情已经有了最新的解决方案，摄像头可以免费维修，不过属于“人为损坏”的键盘维修费用仍需冯小姐支付。

显然这决定与之前索尼客服的处理态度大相径庭，原因究竟出在哪里？是冯小姐撒谎，是客服在维修过程中出了问题，还是客服故意毁坏用户东西以谋取高额维修费用？

柳先生对此没有给出正面答复，只表示“我们客服肯定是不会损坏东西的”，后来决定承担摄像头的维修代价是“从用户的出发点考虑”。

至于键盘问题，柳先生认为这“肯定是人为使用中造成了损坏”。他举例解释了“人为损坏”的定义，比如鼠标线掉了或者滑轮不灵敏了，都不属于产品的质量问题，是人为使用导致的，因为键盘与鼠标都属于易耗品。

柳先生补充指出，用户自己可能很难去判断是否造成了人为损坏，比如敲击键盘中不经意的“用力过猛”也属该范畴。

据他表示，索尼客服的检测程序是经过了有关技术监督部门认证的，收费也经过物价局备案，此前类似的情况很少遇到。

冯小姐表示她很难对这种解释感到满意。据她了解，之前索尼类似的有关“人为损坏”的争议与投诉在网上很多，“好多人刚买的索尼产品坏了，拿去就说人为损坏，我在网上看到好多这样的贴子”。

律师称起诉取证难

一位不愿具名的律师谈到此问题，表示消费者起诉厂商获胜的难度太大，胜算太低。

首先是官司拖的长，耗钱耗时间，消费者拖不起；其次，就算消费者赢了官司得了索赔，但该索赔可能难尽人意，“赢了官司输了钱”的先例已经很多。

再就是取证艰难，一款电子产品经过了两年在不同场合，不同人群中的使用，很难有足够的证据证明自己没有“人为损坏”。

“之前有过一些消费者诉讼厂商的案例，要么是为了出口气，要么想获得可观的索赔，不过成功案例很少。”该律师认为，以法律手段解决类似纠纷的可行度不大。

工商局的建议

“证据很重要，这事情没办法了现在。”8日中午，国家工商总局消保司处长刘世如在与腾讯科技连线中这样表示。

刘处长认为解决这类纠纷必须“讲证据”，冯小姐的情况现在很难处理，因为机器已经被对方客服打开并维修过，“证据破坏了”。

刘处长建议，遇到类似情况可以先与客服中心签订初步协议，然后送去有关检测中心检查。如果检测到是质量的问题，可以拿着由质检部门出示的检测报告，由行政部门对客服的这些“乱收费”行为进行处罚。

“保存好证据，回头上到法院或者工商机关也有个说法。”刘处长认为一旦机器被客服接管后，就“讲不清楚”了。

质检中心的无奈

带着刘处长的建议，腾讯科技连线到了北京市电子产品质量检测中心的一位负责人，他的第一句话就是“这种情况不好办”。

他解释说，根本原因在于目前没有精确的技术鉴定手段可以处理这种纠纷。同时也缺乏明确的规定，很难去判断是厂商的质量问题，还是客户在使用中出的问题。

是使用过程中出现非常规碰撞了？是用力过大了？还是产品原本的质量问题？上述负责人认为“这个不好说，没办法鉴定”。

而更糟的是，往往在消费者花费大精力、经费去做相关的鉴定或投诉后，到头可能落得更加得不偿失的下场，因为“我国在这方面没有太多的法律法规”。

值得注意的是，上述负责人透露他碰到过特别多的类似纠纷，以及在消费者使用过程中出现的“说不清楚的事儿”。不仅笔记本，手机这块也很多。而这与索尼北京办事处柳先生所称的“这类问题很少碰到”相去甚远。

上述负责人的建议是，购买产品之前先打听打听它的客服口碑，客服的质量经常跟品牌有很大关系。

“以我们的经验，出了纠纷没有办法解决的，拿到客服去就凭他说了，你毫无办法。”质检中心的无奈，让冯小姐彻底提不起了精神。